2022年度河南省消协系统投诉情况分析

2022年度河南省消协系统

投诉情况分析

根据河南省消协组织受理投诉情况统计，2022年度共受理消费者投诉29540件，解决27261件，投诉解决率92.29%，为消费者挽回经济损失3491.3万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉273件，加倍赔偿金额17.14万元，接待来访和咨询4948人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），质量问题7903件占26.75%，售后服务问题7469件占25.28%，合同问题1884件占6.38%，虚假宣传问题1319件占4.47%，价格问题1237件占4.19%，安全问题738件占2.5%，假冒问题341件占1.15%，计量问题299件占1.01%，人格尊严问题49件占0.17%，其他问题8301件占28.1%。产品质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量近六成。

图1  投诉性质比例图（%）

与2021年度相比（如表1所示），涉及售后服务问题投诉比重上升较大，虚假宣传和安全问题的投诉比重也有小幅上升，其余性质的投诉比重均有所下降，其中有关质量与合同问题的投诉比重下降较大。

表1  按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

根据2022年度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类和交通工具类投诉量居前列。与消费者生活密切相关的食（食品类）的投诉比重有所上升，衣（服装鞋帽类）、住（房屋建材类）、行（交通工具类）投诉比重有所下降。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表（单位：件）

根据2022年度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、文化娱乐体育服务、电信服务、销售服务和互联网服务居于投诉量前五位。与2021年度相比，文化娱乐体育服务、电信服务、教育培训服务类的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降，其中金融服务类持平。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表（单位：件）

（三）投诉前十名的商品和服务明细

在具体商品投诉中，投诉量居前十位大类的分别为（如图4所示）：食品、服装、鞋、汽车及零部件、通讯类产品、首饰、家具、摩托车助力车及零部件、装修建材、自行车及零部件类产品。

图4  商品大类投诉前十位

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图5所示）：移动电话服务、餐饮服务、美容美发服务、健身服务、摄影及照片冲洗服务、住宿服务、保养修理服务、网络接入服务、放映演出服务、洗涤染色服务。

图5  服务大类投诉前十位

二、投诉热点难点分析

（一）电信服务收费存乱象，服务质量需提升

电信服务在给人们带来极大便利的同时，经常被消费者诟病。收费不透明、通讯质量差、虚假广告、电信骚扰等各种侵权行为居高不下，电信行业侵权行为随着科技进步变得越来越复杂，侵害消费者权益行为时有发生，电信消费者投诉层出不穷。主要涉及以下问题：一、运营商客服的营销电话过多，且涉嫌诱导消费；二、套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象；三、“新老用户不同权”现象突出；四、“免流”套餐名不符实，存在虚假宣传嫌疑；五、携号转网人为设障，严重影响消费者体验。除了上述问题，多数消费者还反映运营商电信服务中存在宽带未达到承诺网速、擅自开通增值服务、资费信息不透明、异地办理业务不便等问题。

消协建议：电信服务具有公益性与营利性的双重属性。电信行业的公益性本质决定了其承担着保障与改善民生、提高消费者社会福利的责任。因此，电信服务运营商应当强化社会责任感，严格落实《河南省电信条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度。服务过程中应履行好告知义务，保障消费者的知情权和选择权，在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意。同时，应积极加强消费者信息保护，不得滥用、泄露或非法买卖消费者隐私信息。

（二）线上购物鱼龙混杂，短视频平台成为重灾区

在如今的流量时代，短视频平台集聚了大量人气，在抖音、快手等手机App刷视频成为许多消费者新的购物方式。在平台的各种带货直播间内，低廉的商品价格、主播极具诱惑的销售话术，让消费者怦然心动，冲动下单。但是，一些直播带货的商品看似物美价廉，背后却可能潜藏制假售假的猫腻。在带货过程中，主播以“大牌尾单”“工厂原单”等名义，利用部分消费者贪图便宜的心理，销售价格比正品便宜很多的假货。因此，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等成为消费投诉的主要原因。

消协建议：借助直播平台售假现象增多，既影响了正常的经营秩序，又侵害了相关品牌企业的切身利益，同时侵犯了消费者权益。各大短视频平台要做到严格落实监管责任，对入驻的电商经营者尽到主体资格审核义务，引导入驻商家恪守诚实信用原则，确保守法合规经营，保障消费者权利。消费者要不断提升自我保护意识和风险防范能力，一定要留意查看带货主播的有关资质、商品的相关标识、合格证等，选择真正适合自己的商品。最好在信誉度高、消费者认可的直播带货店铺购物，不要单纯因为主播大力营造的直播间氛围而冲动下单。

（三）家装建材陷阱多，装修合同要签得明白

随着居民收入持续增长，消费者更加注重提高生活质量，在家庭设计创意、智能化、现代化等方面提出了新的要求，家庭装修装饰成为新的消费热点，然而当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。投诉问题主要有：一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。四是保修义务难履行。有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。五是室内空气难达标。装修后，室内有害物质浓度超标，而装修公司和家具等厂家各执一词，检测难，责任划分难，部分经营者拒绝为消费者解决问题。

消协建议：消费者在进行家庭装修时要注意以下几点：一、明确自身装修需求，制定合理装修计划。家庭装修的目的是为了更便利的生活和更好的居住品质。消费者在装修前应做好功课，以自身的需求和预算为基准，提前了解装修流程，制定装修计划；二、选择正规的装修公司，详细了解装修企业的基本情况和行业口碑，查看装修企业的专业实力、施工质量和售后服务，尽量选择信誉好、有资质、有实力的装修企业；三、签订装修合同时，要明确收费标准、建材规格、验收标准、违约事项及赔偿方式等内容。逐一核对条款内容，并将附加条款一并写进合同，有争议部分及时提出，涉及自身利益的问题要以书面条款写入合同中，切勿随意听信销售人员和设计师的口头承诺，避免维权时陷入被动。

（四）老年人消费陷阱多，治疗仪和保健品为主要“坑老产品”

随着我国人口老龄化进程加快，空巢或独居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有：一是虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据。二是供货渠道不正规，药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药，或者不具备资质，无证生产、销售药品。有的中药材中甚至存在染色、增重、掺伪、掺杂等问题，药品质量无法得到保障。三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检，免费咨询，养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品，特别是所谓的中药、中成药和保健食品。四是没有固定经营场所，售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达，货到付款，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，或者联系电话拨打困难，投诉无望。

消协建议：近年来，老年消费投诉量连年上升，涉及范围越来越广，以保健品为主的消费投诉更是居高不下。造成这一现象的原因主要是我国作为一个“未富先老”的国家，老年人“养”“医”矛盾突出、政策保障不足、社会帮助缺位，以及老年消费者认知和自我保护能力不足等。政府有关部门应加大保健品等老年消费重灾区监督查处力度，持续打击老年保健品会销工作，规范行业诚信经营行为、促进产业健康发展、提高老年消费者自我保护能力等多方面着手，努力营造安全放心的老年消费环境。

（五）预付式消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势

随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有：一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。今年以来发现美容美发、街舞辅导、火锅店、健身馆多家店关门，店主手机关机，已无法联系。

消协建议：预付卡消费纠纷应从源头抓手，从完善法规、加强监管、合同规制、资金存放、退款渠道等方面有效保障消费者权益。2012年9月国家颁布实施的《单用途商业预付卡管理办法》只就从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用该办法，要求其向辖区商务部门备案，而对大量个体户无相关管理措施，导致预付卡泛滥，甚至成为某些不良企业和商户敛财的手段，无法维持经营则关门跑路，致使消费者权益和产业发展蒙受损失。近年来，预付卡消费陷阱一直列为消费者投诉难点问题之一。创新监管形式，商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台，归集经营者发放、兑付预付卡的相关信息，加强对预付卡经营活动的监督管理和风险控制。

（六）校外教育培训退费难

虽然受“双减”政策影响，学科类培训机构或停业或转型，但非学科类以及出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等特殊培训类投诉仍然属于投诉重点对象。消费者投诉的主要问题有：一是合同存在“霸王条款”。教育培训机构多提供格式合同，在制定格式合同时，为了免除自身责任，存在诸多对消费者不公平的“霸王条款”。二是售后问题难解决。有些培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”；部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等。三是虚假宣传、夸大培训效果。虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远；部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费，甚至消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。四是退课退费难。

由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨。建议消费者在选择教育培训机构时，要查看所报课程是否符合政策要求，选择合规的培训机构，不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传，不轻信口头承诺，任何承诺都应写进合同；选择培训课程时，树立科学教育理念，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子身心健康和综合素质提升，避免对校外培训产生依赖；在签订培训合同前，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险；参与职业资格类培训时，要事先了解报考条件，防止培训机构弄虚作假。

（七）医美领域消费投诉纠纷不断

随着生活水平日益提高，人们对美的追求愈加强烈，然而市场上美容机构鱼龙混杂，致使美容消费纠纷频发。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。一是过度夸大美容功效。部分商家通过发布虚假广告、整容案例，以及虚构服务体验评价等方式，夸大美容产品或服务的效果，误导和欺骗消费者。二是不事先明码标价，或以各种名目多收费、乱收费，医疗机构未按照人民政府或者物价部门的有关规定收取医疗费用，详列细项，并出具收费票据，侵害消费者知情权。三是医疗美容安全堪忧。部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，一些从业人员无相关资质违规经营，甚至手术之前都未要求消费者进行体检，最终造成消费者伤害。四是使用来源不明、质量不合格的三无产品，假针剂、假设备随处可见，有些产品未标注产品名称、生产日期、批号等内容。

针对以上问题，为减少医美事件对消费者身心健康和经济利益的损害，切实保护消费者的合法权益，建议要选择具有正规资质的医美机构接受服务，并通过国家卫健委官网查询医生资质。一旦发生医疗纠纷，应该及时保存好相关证据，必要的时候甚至可以申请医疗鉴定。争议发生后及时与医美经营者协商解决，如果协商不成，可以请求消费者协会或者其他专业调解组织调解，或者向有关行政部门投诉，还可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼的方式，依法维护自己的合法权益。

2022年度河南省消协系统受理投诉统计表