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通报│涉不合理收费被投诉 洛阳市消费者协会约谈西门子电器官方售后

1055 次浏览    2022/09/08

核心提示:酷暑时节即将告一段落,告别了副热带高压,气温回落,总算是可以长舒一口气了。许多消费者家中的电器也是紧绷了整整一个夏天,持续的高负荷运转让家电维修诉求也随之增多,售后服务问题越发凸显。近期,洛阳市消协收到一起消费者诉称西门子家电售后上门维修要求收取“交流费”的投诉。

消费者焦先生称,其购买的西门子洗衣机出现故障,拨打西门子官方客服电话反映了问题。客服回复消费者将安排专人为其上门维修,并告知该洗衣机已过三包期,上门维修将收取相应费用,消费者应允。却不料官方客服安排的上门维修人员告知消费者其需要收取上门费和上门后的交流费,维修费和配件费视故障大小另行收取。消费者认为,上门维修收取上门费合情合理,但对维修人员所提到的交流费实在是不能接受,于是投诉至市消协。

为维护消费者合法权益,市消协于8月16日对西门子电器在洛阳地区的官方售后维修网点进行约谈。该网点负责人向市消协提供了西门子电器售后上门服务收费明细,并解释“交流费”实为价目表中所注明的“调试/指导使用/咨询”费用,其收费有据可依。

市消协认为,售后服务上门收费应合情合理,收费明细需提前告知消费者,并对消费者做出合理解释,取得消费者的认可。家电售后服务本是消费者购买家电所获得的附加服务,在已经收取上门费的前提下,对消费者收取“指导使用/咨询”费用实属不合理。最终,该网点负责人同意免去此项费用,消费者表示满意。

消费小贴士

对于这样的情况,想必许多消费者都曾有过类似的烦恼。洛阳市消协在此提醒广大消费者在维修家电过程中要注意以下几点:

一、擦亮眼睛,警惕“山寨维修”。家电维修图方便省事,是很多消费者的普遍心态,而在“便民性”上,一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。但由于家电维修涉及专业知识,消费者不懂技术,“山寨维修”往往看人下菜,漫天要价。不少山寨维修店还会刻意夸大家电故障问题的严重性,过度维修,进而从中牟利。因此,建议消费者选择官方售后维修点的正规维修,官方售后一般有较规范的收费标准,对维修责任和质量也可以进行溯源。

二、了解清楚收费项目和标准。服务人员上门时,可要求其提供上岗证、职业资格证书(职业技能证书)、带公章或统一印刷的收费标准,验证其是否正规或具有专业能力;在维修调试过程中,消费者有权根据上门人员判定的产品故障和预估的收费项目,选择中止修理或继续修理调试。

三、在支付费用时,要向服务人员索要维修清单、更换后的旧零部件和维修收费发票,保存好维修记录,以备后期维权。

大件家电是消费者家中常年相伴也不可或缺的伙伴,市消协高度关注与消费者息息相关的家电维修领域。在今年的国际消费者权益日,首批家电维修公司与市消协签订保姆协议,承诺为全市消费者提供“价格最低、服务最好、质量最优”的家电维修“保姆”式服务。

同时,广大消费者可以通过中国消费者协会官方网站,点击“企业售后服务电话查验宝”,输入品牌或厂家名称,即可查询到相应品牌的准确联系方式。


责编:王丹蕾
统筹:马   明
审核:丁中伟