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中消协发布│2022年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析

中国消费者协会    2638 次浏览    2022/11/01

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2022年三季度全国消协组织共受理消费者投诉284,099件,同比增长10.02%,解决237,612件,投诉解决率83.64%,为消费者挽回经济损失33,947万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,199件,加倍赔偿金额105万元。接待消费者来访和咨询35万人次。以下为2022年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。


(一)投诉性质分析

根据投诉性质,售后服务问题占32.67%,合同问题占28.54%,质量问题占18.71%,价格问题占4.44%,虚假宣传问题占3.87%,安全问题占2.86%,假冒问题占1.06%,人格尊严问题占0.60%,计量问题占0.59%,其他问题占6.66%。与2021年三季度相比,合同与售后服务问题投诉比重上升较大,质量与虚假宣传问题投诉比重下降较多,其余类投诉变化幅度较小。

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为139,230件,占总投诉量的49.01%,与去年同期相比,比重上升5.37个百分点;服务类投诉为138,992件,占总投诉量的48.92%,比重下降4.00个百分点;其他类投诉为5,877件,占总投诉数量的2.07%。

根据2022年三季度商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其中,日用商品、服装鞋帽、交通工具、家用电子电器类投诉比重上升较多。

根据2022年三季度服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、电信服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2021年三季度相比,生活社会服务类投诉比重上升1.86个百分点,教育培训服务投诉比重下降3.63个百分点。

(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、空气调节产品。与2021年三季度相比,化妆品进入商品类前十。其中空气调节产品、化妆品同比增长较高,其他类别增长相对较缓。

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、美容美发服务。与2021年三季度相比,保养和修理服务、远程购物进入服务类投诉前十。其中移动电话服务同比增长较高,网络接入服务同比下降较多。


责编:马   明
审核:丁中伟