中消协发布│2022年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年三季度全国消协组织共受理消费者投诉284,099件，同比增长10.02%，解决237,612件，投诉解决率83.64%,为消费者挽回经济损失33,947万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,199件，加倍赔偿金额105万元。接待消费者来访和咨询35万人次。以下为2022年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。

（一）投诉性质分析

根据投诉性质，售后服务问题占32.67%，合同问题占28.54%，质量问题占18.71%，价格问题占4.44%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.86%，假冒问题占1.06%，人格尊严问题占0.60%，计量问题占0.59%，其他问题占6.66%。与2021年三季度相比，合同与售后服务问题投诉比重上升较大，质量与虚假宣传问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为139,230件，占总投诉量的49.01%，与去年同期相比，比重上升5.37个百分点；服务类投诉为138,992件，占总投诉量的48.92%，比重下降4.00个百分点；其他类投诉为5,877件，占总投诉数量的2.07%。

根据2022年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其中，日用商品、服装鞋帽、交通工具、家用电子电器类投诉比重上升较多。

根据2022年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、电信服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2021年三季度相比，生活社会服务类投诉比重上升1.86个百分点，教育培训服务投诉比重下降3.63个百分点。

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、空气调节产品。与2021年三季度相比，化妆品进入商品类前十。其中空气调节产品、化妆品同比增长较高，其他类别增长相对较缓。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、美容美发服务。与2021年三季度相比，保养和修理服务、远程购物进入服务类投诉前十。其中移动电话服务同比增长较高，网络接入服务同比下降较多。

责编：马   明
审核：丁中伟